polisz kastomer serwis
Standardy obsługi klienta, szkolenia z technik sprzedaży i obsługi interesantów, piękne mundurki…itd. itd. Brzmi bardzo profesjonalnie. Brzmi tylko, bo praktyka pokazuje że kastomer serwis w naszym pięknym kraju leży i kwiczy. I to nie jest przyjemne chrumkanie młodego, różowego prosiaczka, a darcie ryja zarzynanego tępym nożem knura…a może łyżeczką nawet…
Jednym słowem: TRAGEDIA! (żeby nie powiedzieć DUPA!) To co moje nieszczęśliwie krótkowzroczne oczy obserwują wkoło, powoduje tylko pogarszanie się wzroku. Większość znanych mi sprzedawców zdaje się nie bardzo kuma ocokaman.
Zanim poważnie zacznę ciskać piorunami i pluć jadem zaznaczę że nie jest mi łatwo tak się wytrząsać, bo sprzeczne to z moją dewizą, aby wszędzie, we wszystkim szukać tej jasnej strony mocy. Także jesteś świadkiem moje małej wpadki. Mam również świadomość, że tak jak Kamila naraziła się bliżej nieokreślonej liczbie osób swoim wpisem, ja narażam się również. Moje zdanie w tej kwestii nie należy do popularnych. No nic nie poradzę.
To co właśnie Twoje oczy pochłonęły kisiło się na serwerach jako szkic od 12 listopada…Jednak krótka transakcja handlowa z dwiema studentkami medycyny skłoniła mnie do wytarcia kurzu ze szkicu i nadanie mu ostatecznej formy.
Owe zagraniczne studentki troszkę mi się pożaliły jaki to w Polsce kastomer serwis jest do bani. Dziewczyny czuły się na prawdę lekko pokrzywdzone…Trudno niestety było się z nimi nie zgodzić. Sprzedawcy w Polsce nie należą w większości przypadków do pasjonatów sprzedawania, co za tym idzie nie są profesjonalni. Moje osobiste obserwacje podsuwają kilka powodów kiepskiej obsługi. Nie wiem czy się ze mną zgodzisz, ale wymieniłbym tu między innymi:
1. Za niskie pensje sprzedawców
2. Niezadowolenie ze swojej pracy
3. Wypalenie zawodowe
4. Brak przekonania do sprzedawanych towarów i usług
5. Poczucie wstydu z wykonywanego zawodu
To lista takich poważnych rzec można powodów, takich co to w różnych badaniach socjologicznych, psychologicznych wyglądają nieźle. Cała masa jest jednak powodów pierdołowatych, które niesamowity wpływ mają na jakość obsługi. Co mam na myśli?
1. Sprzedawca ma zły dzień, pokłócił się rano z żoną
2. Ekspedientka złamała tipsa, a wczoraj instalowany…
3. Kawa stygnie a tu jakiś pajac przyłazi i coś chce kupić
4. Niedziela rano a Ci ludzie łażą i kupują
5. Ja tu nie wiem skąd na mandat wziąć a tu stoi babsko i wybrzydza…
Cóż, można uznać wszystkie powody, jako jakieś tam argumenty do dyskusji. Z punktu widzenia sprzedawcy patrząc rzecz jasna. Ale klient, nawet jeśli zobaczy listę trzydziestu, albo trzystu takich argumentów to ma święte prawo powiedzieć: GÓWNO MNIE TO OBCHODZI!
Klient przychodzi do sklepu, czy punktu usługowego z zamiarem zostawienia tam swoich pieniędzy! Sprzedawco, na litość boską, wbij sobie do swojego łba że jak klient, tak ten sam co Ci kawę pić przerywa, nie przylezie to NIE ZAROBISZ!!! Czy to jest aż tak trudne do ogarnięcia…? No client, no company! I kropka. W całym łańcuchu dystrybucji, obojętnie czy to tradycyjny handel czy model prosumenta, to Klient jest najważniejszy…zaufaj to prawda, jak dwa razy dwa to cztery.
Uwierz, klientowi na prawdę lata koło wiesz czego czy Tobie rano auto odpaliło, zdechł Ci kot, żonę bolała wczoraj głowa i zamiast fikumiku wypiłeś browar na smutno. Klient ma to na prawdę głęboko w poważaniu! Jego nie obchodzą Twoje prywatne zmartwienia, troski, przeżycia i takie tam. I trudno od niego wymagać żeby obchodziły! Klient chce i ma prawo być obsłużony jak najlepiej! Nawet jak kupuje byle co za 2 zł, ma się czuć jak oczekiwany i ważny partner handlowy! Kumasz?
Nie zwalnia to oczywiście z kultury, ogłady i zachowania na poziomie. Absolutnie niedopuszczalne jest pysznić się jako klient i wywyższać. To żenada identyczna jak dupowaty sprzedawca.
Furiat, pomyślisz o mnie. Trudno. Wiem że mocne słowa padają, ale jestem radykalny w tym temacie. Jestem sprzedawcą i dokładam wszelkich starań żeby moi klienci, zarówno w firmie gdzie jestem na etacie jak i w moim biznesie, byli obsłużeni na najwyższym poziomie! Dlatego wymagam i oczekuje od innych sprzedawców identycznej postawy. To chyba logiczne, tak czy nie? Nie odczuwasz irytacji wchodząc do salonu fryzjerskiego gdzie szczebioczą 4 małolaty i ŻADNA z nich nie zauważa że właśnie w salonie pojawił się klient. Inaczej, żadna nie widzi że do salonu wszedł banknot? No to coś tu jest nie teges.
Sprzedawca nie jest po to żeby tresować klienta. Sprzedawca nie jest gońcem który ma podać towar z półki czy magazynu. Dobry sprzedawca to nie ten co udziela rabaty. Dobry sprzedawca to – powtarzając za Dexterem Yagerem – ten co służy swojemu klientowi. Ot cała sprawa – odpowiednia postawa. A robi się z tych sprzedaży w Polsce jakiś syf nieziemski, bajzel i chlew totalny. A wystarczy zrozumieć najbardziej podstawowe sprawy…
źródło obrazka: http://www.onlineinvestingai.com/blog/2009/03/16/more-good-news-in-a-bad-economy/
Marzec 20th, 2011 at 16:18
Pragnę się z Tobą podzielić przygodą, jaką przeżyłem w piątek. Była to sytuacja „arcypasująca” do wpisu powyżej.
Udałem się mianowicie – ja i dwóch jeszcze ze mną osobników do A.S.A.P. – małej knajpki gdzie można zamówić grillowaną kanapkę itp.! Tu od razu serdecznie polecam…OMIJAĆ! Pominę sposób obsługi – jaki dziewczątka co to przyjmowały zamówienie i serwowały kanapki tego wieczoru reprezentowały – bo o tym ogólnie jest we wpisie. Poza tym, trudno, byłem po 2 piwach, mogłem przymknąć oko. Ale maniana jaką wesołe dziewczyny popisały się chwilę potem zmasakrowała mnie totalnie i niebanalnie, zupełnie czyli. Wyskoczyły sobie (obie – lokal został bez obsługi) na papieroska (nie wiem czy dobrze pamiętam, ale palenie w miejscach publicznych jakoś chyba zakazano ostatnimi czasy…) No cóż, ja i jeden z dwóch moich towarzyszy zajęliśmy się mlaskaniem kanapek (staliśmy na zewnątrz, metr od dziewczyn z ASAP-u). Za chwil kilka pojawiła się na horyzoncie grupka młodych ludzi, z daleka widać było że idą po kanapki. Grupka zatrzymała się przy drzwiach i jakiś delegat złapał za klamkę, na co dziewczyny z ASAP-u: przepraszam, czy nie mogliby państwo zaczekać, dopalimy sobie fajkę. (nie cytuje dosłownie, przekazuję sens) Mi mało kanapka nie wypadła z ręki, a ten kawałek co to w paszczy miałem prawie utknął mi w gardle. Nie mogłem uszom i oczom uwierzyć. Szczyt bezczelności do szpiku kości. Mimo iż kanapka była całkiem niezła, była to moja ostatnia wizyta w tym lokalu. No chyba że trafię na inne członkinie załogi za ladą…
Piotr Mitura recently posted..Wygrałem! Czyli o Joe Vitale cz1
Marzec 5th, 2011 at 10:50
Jak kobieciebeztabu tam jest tak źle to niech zmieni zajęcie i po sprawie.
Marzec 4th, 2011 at 19:16
@KobietaBezTabu wybacz że nie zapytałem przed skopiowaniem tekstu, do którego linka podałaś. Słusznie się mogłaś poirytować. Przepraszam. Wyciąłem jedynie kilka fragmentów, oczywiście jak widzisz podałem źródło, więc teraz jest OK.
Co do wpisu to nie zgadzam się z Tobą. Piszesz że nastawienie klienta z którym się spotykamy bywa różne. Rozumiem że chodzi Ci o nastawienie Twoich i Moich Klientów. Że te się różnią. Hmm, na jakiej podstawie taki wniosek? Skąd wiesz jakie jest nastawienie moich klientów? Użyte w Twoim wpisie słowo wór treningowy chyba bardziej pasuje jednak do mojej osoby hehe. Czy Ciebie kiedykolwiek w Twoim miejscu pracy jakiś tępawy bysio z siłki, trzykrotnie większy od Ciebie szarpał za krawat i obiecywał, cytuję: ” wpierdol kurwa po pracy, wiem gdzie mieszkasz…” Wątpię. Także roli wora nie graj proszę…
Co do śliniaków się nie wypowiadam…
Piszesz o mibbingu, a potem o czasach niewolnictwa. I jakoś tak do końca tego nie rozgryzam…
No i pięknie brzmiące hasło o służącej. Ha! Wydaje mi się że nie do końca łapiesz różnicę między służeniem a służalczością i włażeniem w tyłek klientowi…Miło będzie jeśli to dointerpretujesz.
Marzec 1st, 2011 at 19:13
Tak czytam komentarz Kobiety Bez Tabu,chciałbym poczytać jej bloga a tu oops hasło trzeba. Blog z hasłem ?! Ma to sens ?
Wojciech Stępkowski recently posted..Ostatni gasi światło- czy pierwszy go jeszcze nie zaświecił
Marzec 1st, 2011 at 12:21
@Dominik święte słowa: „może to nie jest łatwe ale tak powinno być…” Ja nie mówię że mi się podoba to że klient przyjdzie i miesza mnie z błotem, wyzywa, zdarzały się rękoczyny i groźby ze strony klientów. Ja nie mówię że to jakaś frajda…to jest ciemna strona mocy, ale NIKT NIGDY NIE POWIEDZIAŁ że praca sprzedawcy jest łatwa, cieplutka i wytapetowana pastelowymi, pluszowymi ścianami… Nie znam osobiście nikogo kto pracuje jako sprzedawca bo przystawiono mu lufe do głowy i kazano to robić. Przecież jeśli ktoś taki nieszczęśliwy w pracy sprzedawcy to niech skorzysta z rady Dominika: zmień pracę! Ostro…ale z drugiej strony to banalne tematy tylko my je sami wyolbrzymiamy.
Marzec 1st, 2011 at 0:46
po komentarzu koleżanki stwierdziłem, że jednak dodam coś więcej, skoro decydujemy się na pracę sprzedawcy lub osoby obsługującej to ponosimy pewną odpowiedzialność za to co robimy lub jak się zachowujemy… może to nie jest łatwe ale tak powinno być… co to za różnica czy klient chce się na Tobie wyżyć czy chce Ci wsadzić w twarz tą kartę, Ty masz robić swoje i tyle… a skoro nie jesteś w stanie tego robić to zmień prace… wieczne narzekanie na klientów to głupie wymówki… ktoś kiedyś mądrze powiedział nie ma trudnych klientów, są niekompetentni sprzedawcy…
kolejną bardzo ważną sprawą jest to o czym napisałaś, że sprzedawcy zbyt mocno poświęcając się pracy zbyt mocno się angażując zachowują się bardzo nieprofesjonalnie bo to powoduje WYPALANIE i NIEZADOWOLENIE z pracy, po prostu WSZYSTKO NALEŻY ROBIĆ Z UMIAREM…
Marzec 1st, 2011 at 0:16
heh przykro mi to stwierdzić ale zgadzam się z Tobą Piotrek w 120% ja patrząc na obsługę w Polsce też łapie nerwa…
miedzy innymi dlatego sam wkładam całego siebie w prowadzenie firmy która zajmuje się właśnie obsługą gości czy klientów w biznesie FM po to by choć trochę pokazać, że można to robić dobrze odpowiedzialnie i skutecznie tak by klienci do Ciebie wracali.
Luty 28th, 2011 at 23:45
Wielkie dzięki za niego! (za komentarz) Pozwolę sobie na skopiowanie treści z Twojego bloga (źródło: http://www.kobietabeztabu.blog.interia.pl) TEKST PONIŻEJ ZOSTAŁ SKOPIOWANY ZANIM AUTORKA BLOGA ZAŁOŻYŁA HASŁO DOSTĘPU…ostatecznie zostawiam tylko fragmenty tekstu, gdyż autorka ma mi za złe – chyba słusznie – że bez jej zgody umieściłem cały artykuł. Fragmenty z podanym źródłem w moim – i prawnym rozumieniu – nie powinny już wzbudzać takich emocji.
„Przyznaję że, dostawałam szału gdy podchodząc do stanowiska Piotrka witana byłam słowami : ” W czym Ci mogę służyć ” ? ”
„Mimo iż z Piotrkiem mamy tych samych klientów, bowiem obracamy się w niemal w siostrzanych branżach, to jednak nastawienie klienta z jakim się spotykamy bywa różne. Piotr spełnia POTRZEBY. Ja te potrzeby spełniam w połowie, gdyż w drugiej połowie dzierżę miano tzw ‘ wora treningowego’…”
„Miałam niegdyś pewnego znajomego. Zadzwonił i poinformował mnie, że nie udało mu się włączyć pewnej promocji, ponieważ jak się dowiedział w tym czasie zaistniał błąd techniczny. To skutkowało utratą kwoty rzędu 10 złotych. Wiadomo, po drodze nie chodzi, ale nie sądzę by była to kwota na tyle istotna by wszczynać awantury. Pamiętam jego słowa: ” Jeśli nie oddadzą mi kasy to pójdę do punktu i wepchnę ich kartę w mordę pracownikowi”. ”
„Nie możemy pozwolić sobie na totalnie kompleksową obsługę i zrobić za klienta tego, co może zrobić sam. Chcielibyśmy, ale nie możemy ponieważ powód jest banalny: nie mamy na to czasu…. Gonią nas terminy i plany z których jesteśmy rozliczani, lecz ludzie o tym nie wiedza, albo jak doświadczyłam: wiedzą tylko nieliczni. Za brak realizacji jesteśmy czasem wręcz nękani. Jestem świadkiem mobbingu. ”
„Nie jestem profesjonalistką w szczególności w stosunku do tzw „śliniaków”. Nazywam tak facetów, którzy przy okazji rozmowy handlowej nagabują na spotkania, czasem konkretne spotkania erotyczne…. Czy profesjonalnie się z nim umówić, czy profesjonalnie odmówić… Profesjonalnie robię z niego kretyna – oooo, tu jestem profesjonalistka….a jednak
”
„Aktualnie nie jestem profesjonalistką w pracy , choć tak bardzo chciałam i być może byłam nią. ”
„Drogi Piotrze, Ty wiesz najlepiej jak wyglądają nasze realia. Uważam, że brak tzw profesjonalizmu to czynnik złożony, zależny od wielu. Gdybyśmy wychodzili z założenia :” nie rób drugiemu co tobie nie miłe” – wszystkim żyłoby się lepiej…. A jakby wtedy profesjonalnie było (ha ha ).
Zawsze chętnie pomogę komuś kto traktuje mnie jak człowieka, a nie jak „wór” czy ” sztukę mięsa na półce”. Ja również mam swoje wymagania i czasy niewolnictwa należą już tylko do historii, a jeśli się zdarzają to na obszarach odciętych od cywilizacji.
Służyć nikomu nie będę. Jeśli zechcę – zatrudnię się jako służąca. „
Luty 28th, 2011 at 2:00
Piotrek…. komentarz w formie notki na moim blogu: http://www.kobietabeztabu.blog.interia.pl
Luty 23rd, 2011 at 19:38
Tak, jestem klientem Google, płacę im za reklamę działalności mojej małżonki. Wczoraj telefon od agencji współpracującej z Google w sprawie przedłużenia ważności reklamy. Pewne niezgodności wystąpiły pomiędzy stanem jaki ja znam a stanem jaki mówił konsultant. Rozmowa została zakończona stwierdzeniem konsultanta, że dowie się o co chodzi i zaraz do mnie oddzwoni. Minęło prawie 48 godzin. Nie zadzwonił. Zlisił się. Polisz kastomer serwis.
Wojciech Stępkowski recently posted..Ostatni gasi światło- czy pierwszy go jeszcze nie zaświecił